? Komunikacja w obsłudze klienta 
? Cechy sprzedawcy 
? Potrzeby klienta 
? Obsługa klienta 
? Prawa klienta 
podzielonych na rozdziały. 
Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu: 
moduł wprowadzający ? ?Czego nauczymy się z tego rozdziału?, 
moduł merytoryczny ? teoria oraz ?Przykłady i przypadki?, 
moduł podsumowujący ? ?Do zapamiętania?, 
moduł ćwiczeniowy ? ?Trochę praktyki?. 
Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks. 
Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów: 
? prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej, 
? techniki i formy obsługi klienta stosowane w praktyce, 
? zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe), 
? prawa klientów ? konsumentów (reklamacje klientów), 
? działalność organizacji konsumenckich, 
? benchmarking ? technika poprawy jakości usług, 
? analiza procesu świadczonych usług. 
Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudze klienta, wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych. 

Spis treści:

Zamiast wstępu 
Co chcielibyśmy osiągnąć? Jaki jest cel podręcznika? 
Jak są skonstruowane rozdziały książki? 
 
CZĘŚĆ I. KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA 
Przygotowanie do kontaktu z klientem 
 
Rozdział 1. Komunikacja bez środków transportu 
Podstawy komunikacji międzyludzkiej 
Podzielmy się myślami - istota komunikacji międzyludzkiej 
Słowa i nie tylko - komunikacja werbalna i niewerbalna 
?Bo do tanga trzeba dwojga" - trzy poziomy świadomości w komunikacji 
Głuchy telefon na co dzień - bariery komunikacji 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 2. Mowa jest srebrem, a zlotem ... słuchanie 
Umiejętność słuchania i mówienia w obsłudze klienta 
Słuchając słyszeć - zasady dobrego słuchania 
Mowa mowie nierówna - sposoby wykorzystania mowy 
Prezentuj nie broń, ale siebie - prezentacje dla klientów 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 3. Sprzedawcy nie gęsi i swój język mają 
Umiejętność czytania i pisania w procesie obsługi 
Czar lektury - analiza tekstów, aktywne czytanie tekstów 
Pisać każdy może - pisemna komunikacja z klientem 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 4. Teatr jednego klienta 
Prowadzenie rozmów, wywiadów i spotkań z klientami 
Nowe wypiera stare - nowoczesny sposób prowadzenia rozmowy sprzedażowej 
Jak Polak z Polakiem - rozmowa spontaniczna i aranżowana 
Giełda poglądów - zasady organizacji spotkań z klientami 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
CZĘŚĆ II. KULTURA OSOBISTA W OBSŁUDZE KLIENTA 
Przygotowanie do obsługi klienta 
 
Rozdział 5. Obycie, czyli o byciu 
Kultura osobista obsługującego 
Krótka rozprawa o młodzieży chowaniu - wygląd i higiena obsługującego 
Nie szata zdobi człowieka, ale... - rola ubioru podczas obsługi 
Zachowuj się - zasady uprzejmej obsługi 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 6. Czy opłaca się być liskiem chytruskiem 
Etyka zawodowa 
Czego nie mówią przepisy - normy zwyczajowe 
Etycznie, czyli jak? - istota zachowań etycznych 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
CZĘŚĆ III. POTRZEBY KLIENTA 
Analiza procesu świadczenia usług 
 
Rozdział 7. Klient i jego potrzeby 
Sylwetka klienta 
Klient - człowiek pełen potrzeb - potrzeby klienta jako punkt odniesienia do procesu obsługi 
Klienci są wszędzie - wszyscy jesteśmy klientami - zamiana ról obsługiwanych i obsługujących 
Ciągle inaczej, ciągle coś nowego - zmienność potrzeb klientów 
Największy skarb przedsiębiorcy - klient jako najwyższe dobro 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 8. Klient nasz pan 
Podejście do klienta 
Klient - partner do interesów - zasady traktowania klienta 
Ile jest wart klient - wartość klienta dla przedsiębiorcy 
Pan i sługa, sługa i pan - istota relacji obsługujący - obsługiwany 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 9. Ludzie i instytucje w jednym stali domu 
Podejście do klientów indywidualnych i instytucjonalnych 
Jan Kowalski i ?Jan Kowalski" SA - klient indywidualny a instytucjonalny 
Do usług Jana Kowalskiego - klient indywidualny w procesie świadczenia usług 
?Jan Kowalski" SA - też klient - klient instytucjonalny w procesie świadczenia usług 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 10. Każdy ma swój profil, a nawet dwa 
Cechy różnicujące klientów indywidualnych 
Dwa profile Kowalskiego - istota profilu klienta 
Portret Kowalskiego z profilem - cechy profilu klienta 
Z kim się zadajesz, takim się stajesz - społeczne wyznaczniki profilu klienta 
Czy psychika Kowalskiego może mieć profil - cechy psychiczne profilu klienta 
Kowalski w segmencie - segmentacja klientów indywidualnych 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 11. Instytucja z profilem 
Cechy różnicujące klientów instytucjonalnych 
Po co komu profil instytucji - przydatność profilu klienta instytucjonalnego 
Czym rzeźbić profil klienta instytucjonalnego - budowa profilu klienta instytucjonalnego 
Szufladka dla każdego - segmentacja klientów instytucjonalnych 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 12. Każdy nabywa, na czym mu nie zbywa 
Motywację zakupu towarów i usług 
Zakup z potrzeby, potrzeba z zakupu - motywacja zakupu towarów i usług 
Koszyk zakupów, koszyk korzyści - oczekiwane korzyści z zakupu 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 13. Co nagle, to nie zawsze po diable 
Proces podejmowania decyzji przez klienta 
Kowalski podejmuje decyzję - mechanizm decyzji zakupu 
Towarze - wybierz się sam - zakup problemowy i bezproblemowy 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
CZĘŚĆ IV. OBSŁUGA KLIENTA 
Formy obsługi i kształtowanie jej jakości 
 
Rozdział 14. Obsługa z formą 
Formy i metody obsługi 
Obsługa z obsługą i bez obsługi - obsługa bezpośrednia i pośrednia 
Bez pomocy nie da rady - aktywne metody obsługi, obsługa osobista 
Kliencie - obsłuż się sam - preselekcja i samoobsługa 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 15. Lepsze jest wrogiem dobrego 
Jakość obsługi, jej pomiar i kształtowanie 
Zrozumieć jakość - istota jakości obsługi 
Miarką, cyrklem czy lupą - ocena jakości obsługi 
Benchmarking, czyli coś z Wielkiego Brata - benchmarking jako technika poprawy jakości obsługi 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
CZĘŚĆ V. PRAWA KLIENTA 
Źródła i rozwiązywanie konfliktów podczas obsługi 
 
Rozdział 16. W cieniu Temidy 
Ochrona prawna konsumenta 
Tarcza i puklerz konsumenta - system ochrony prawnej konsumenta 
Po jedenaste - nie uprawiaj nieuczciwej konkurencji - zagrożenia praw klienta 
Mamy swojego szeryfa - organizacje ochrony konsumenta 
Przykłady i przypadki 192 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 17. Masz problem, napisz do nas 
Rozwiązywanie sytuacji problemowych 
Kłopoty to nasza specjalność - konflikt podczas obsługi 
Na kłopoty Bednarski - radzenie sobie ze stresem 
Kto się lubi, ten się czubi - sterowanie konfliktem 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Rozdział 18. Piłka wraca do gry 
Postępowanie reklamacyjne 
Reklamacja to nie reklama - podstawy prawne reklamacji 
Jak dochodzić swojego - procedury postępowania reklamacyjnego 
Przykłady i przypadki 
Do zapamiętania 
Trochę praktyki 
 
Słowniczek trudniejszych terminów 
Źródła